POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
CONDICIONES DE ELEGIBILIDAD
Para que una devolución sea aceptada, el producto debe cumplir con ciertas condiciones que garanticen su estado y reutilización. Estas condiciones varían según el tipo de producto, pero suelen incluir:
– Estado del producto: Todos los productos deben estar en condiciones nuevas, sin usar y en su estado original. Esto significa que no deben haber sido utilizados, consumidos, dañados o alterados de ninguna manera. Los alimentos deben conservar su integridad y no mostrar signos de manipulación, mientras que los productos secos, enlatados, artículos de limpieza y medicamentos deben mantenerse sellados y en su empaque original.
– Embalaje original: Los productos deben ser devueltos en su embalaje original, el cual debe estar en buenas condiciones y sin daños. Los alimentos refrigerados y congelados deben regresar en su envase original, asegurándose de que estén sellados correctamente para mantener su frescura. Los electrodomésticos deben regresar en su caja original, protegidos con el material de embalaje adecuado para evitar daños durante el transporte.
– Etiquetas intactas: Todas las etiquetas y etiquetados originales del producto deben permanecer intactos y sin alteraciones. Esto es especialmente importante para los alimentos, ya que las etiquetas proporcionan información sobre la fecha de caducidad, ingredientes y condiciones de almacenamiento. Para otros productos, las etiquetas pueden contener códigos de barras, números de serie u otra información importante para la identificación y seguimiento.
– Accesorios y documentación: Los productos deben devolverse con todos sus accesorios, manuales de usuario, garantías y cualquier otra documentación proporcionada originalmente. Esto incluye piezas adicionales, cables de alimentación, controles remotos, entre otros, que puedan haberse incluido con el producto. La falta de accesorios o documentación puede afectar la funcionalidad del producto y su capacidad para ser devuelto.
PLAZO PARA DEVOLUCIONES
Habana Super market se compromete a revisar cada caso y evaluar una solución para el cliente, siempre que la solicitud se realice dentro de las próximas 72 horas siguientes a la entrega de la orden, para productos frescos y perecederos, o de 15 días siguientes a la entrega de la orden para el resto de los productos que no entren en esta clasificación. Los plazos para electrodomésticos y productos con garantía, dependerá de la garantía de cada producto..
Si el cliente desea solicitar el cambio o la devolución de un producto, puede hacerlo a través de nuestro Centro de Atención al Cliente, donde un Representante tomará la solicitud y presentará opciones de solución. En caso de que se requiera una evaluación adicional, se derivará al área especializada y se contactará al cliente para confirmar la solicitud.
El destinatario deberá devolver el o los productos reclamados en las mismas condiciones en que le fueron entregados, en el momento en que se acuerde el cambio del producto o la devolución del dinero solicitada. Si el cliente solicita la devolución de un producto y ésta es procedente, se le podrá otorgar un crédito en la tienda por el valor del producto. En caso de un reembolso, este se realizará al mismo medio de pago utilizado por el cliente en un plazo de 10 a 15 días.
PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN
El proceso de devolución se lleva a cabo siguiendo los siguientes pasos:
1. Comunicación con el Servicio de Atención al Cliente: El cliente debe contactar al servicio de atención al cliente de Habana Super market para informar sobre la solicitud de devolución. Esto puede hacerse a través de varios canales de comunicación proporcionados por la tienda, como correo electrónico, llamada telefónica, chat en línea o directamente desde el sitio web mediante el formulario de reclamaciones.
2. Autorización de la devolución: Una vez que el cliente se ha comunicado con el servicio de atención al cliente, se procederá a evaluar la solicitud de devolución. Si la devolución es procedente dentro del plazo establecido y cumple con las condiciones de elegibilidad, se autorizará la devolución y se coordinará la recolección del producto por parte del distribuidor de Habana Super market .
3. Preparación del producto para la devolución: El destinatario deberá preparar el producto para su devolución según las instrucciones proporcionadas por el servicio de atención al cliente. Esto puede incluir el embalaje adecuado del producto en su envoltorio original y asegurarse de que esté listo para la recolección en el domicilio del destinatario.
4. Coordinación de la recolecta del producto: Habana Super market coordinará con el distribuidor la recolección del producto en el domicilio del destinatario. Se acordará una fecha y hora conveniente para la recolección, asegurando que el destinatario esté presente para entregar el producto al distribuidor.
5. Confirmación de la devolución: Una vez que el distribuidor haya recolectado el producto devuelto, Habana Super market procederá a verificar su estado y cumplimiento de las condiciones de devolución. Una vez confirmada la devolución, se abonará el crédito correspondiente al cliente o se efectuará el reembolso, según lo acordado previamente.
PROCESAMIENTO DE ÓRDENES
Todas las órdenes son procesadas inmediatamente después de su realización. Una vez que la orden ha sido procesada, no es posible cancelarla. Las órdenes con estado “En Proceso” o “Concluida” no podrán ser canceladas, y el monto pagado por ellas no será reembolsado al cliente.
POSIBILIDAD DE CANCELACIÓN
Si la orden se encuentra en estado “No procesada”, “Aprobada” o “Retenida”, existe la posibilidad de cancelarla. En estos casos, el monto de la orden será reembolsado al cliente. Tanto el cliente como el destinatario tienen la opción de no aceptar una orden realizada en nuestra tienda si consideran que no se les entregan las cantidades de productos solicitadas o si encuentran problemas de calidad, roturas o imperfecciones en los productos entregados.
OPCIONES DE CRÉDITO O REEMBOLSO
Los clientes tienen la opción de solicitar un crédito para futuras compras o un reembolso, una vez que se haya procesado la devolución de productos. Como política de la tienda, se prefiere inicialmente asignar un crédito, dado que este proceso es más expedito y permite al cliente continuar comprando en la tienda de manera inmediata. Sin embargo, en determinadas circunstancias, se procede al reembolso, el cual puede demorar según los tiempos establecidos por el banco del cliente. Es importante destacar que, en muchos casos, aunque se realice el reembolso, este puede no reflejarse de inmediato en el medio de pago del cliente debido a la gestión bancaria correspondiente.
CONDICIONES DE REEMBOLSO
Los clientes tienen la posibilidad de solicitar el reembolso de su compra, siempre y cuando la orden no haya sido procesada. En el caso de que la solicitud de reembolso se derive de un error por parte del cliente u otras circunstancias no relacionadas con el servicio proporcionado por Habana Super market , se aplicará un cargo del 10% de la factura por costos operacionales del reembolso. Dicho cargo tiene por objeto cubrir los costos operativos asociados tanto con la transacción inicial como con el proceso de devolución del dinero, así como otros gastos bancarios inherentes a estas operaciones.
REEMBOLSO POR INCUMPLIMIENTO O MAL SERVICIO
Si el reembolso se origina debido a un mal servicio o incumplimiento por parte de Habana Super market , o bien es resultado de una decisión tomada por la tienda, no se aplicará ningún cargo al monto a reembolsar al cliente. En estas circunstancias, Habana Super market asumirá íntegramente los costos mencionados previamente.
PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO
Para solicitar un reembolso, primero es necesario realizar una reclamación formal contactando con nuestro equipo de Atención al Cliente, según se detalla en el apartado RECLAMACIONES. Los clientes pueden comunicarse con un representante a través de correo electrónico, llamada telefónica, chat en línea o directamente desde el sitio web mediante el formulario de reclamaciones. Una vez realizada la reclamación, nuestro equipo procederá a revisar la solicitud de reembolso. Es fundamental que el usuario proporcione toda la información solicitada para procesar su solicitud a tiempo. No obstante, es importante tener en cuenta que la tienda no asumirá responsabilidad por reclamos derivados de la provisión de información incorrecta por parte del usuario.
CONDICIONES ESPECIALES
En Habana Super market , reconocemos la necesidad de establecer condiciones especiales para ciertos tipos de productos, con el fin de la satisfacción del cliente y mantener altos estándares de calidad en nuestros servicios. A continuación, se detallan las condiciones especiales aplicables a diferentes categorías de productos:
PRODUCTOS PERECEDEROS
Para productos perecederos como: lácteos, aceites, carnes y embutidos de todo tipo, pescados y mariscos, frutas, vegetales y verduras, zumos, y alimentos preparados se aplican condiciones especiales debido a su naturaleza sensible. Fuera de los alimentos también se consideran productos perecederos las flores y plantas frescas. Estos productos deben ser entregados en condiciones óptimas de frescura y conservación. Por lo tanto, es fundamental que el destinatario esté presente en el momento de la entrega para la recepción adecuada de estos productos. En caso de cualquier inconveniente con productos que tengan estas características, se recomienda que el cliente se comunique con nuestro equipo de Atención al Cliente de inmediato o en un plazo máximo de 72 horas, contando desde el momento de la entrega, para resolver la situación de manera oportuna.
PRODUCTOS EN PROMOCIÓN
Los productos en promoción pueden estar sujetos a condiciones especiales en términos de devolución o reembolso. Es posible que las ofertas promocionales tengan restricciones adicionales o plazos específicos para solicitar devoluciones. Se recomienda que los clientes revisen las condiciones de cada promoción antes de realizar una compra para evitar confusiones o malentendidos.
PRODUCTOS DE HIGIENE PERSONAL Y SALUD
Por razones de seguridad y salud, los productos de higiene personal y salud, tales como cepillos de dientes, máquinas de afeitar, productos para el cuidado íntimo, ropa interior, medicamentos, vendas de compresión y otros similares, no pueden ser devueltos una vez abiertos o utilizados, a menos que presenten defectos de fabricación.
ARTÍCULOS DAÑADOS POR MAL USO
Los artículos que sean dañados debido al mal uso, negligencia o manipulación inadecuada por parte del cliente no son elegibles para devolución. Esto incluye productos que hayan sido dañados por accidentes, caídas, derrames, sobrecargas eléctricas, exposición a elementos corrosivos o cualquier otra acción que no constituya un defecto de fabricación.
GARANTÍAS
Todos los equipos con garantías aplicables pasan por un proceso de revisión antes de ser puestos a disposición de nuestros clientes. Cada uno de ellos es probado, autenticado y certificado por nuestro taller de equipos electrónicos, el cual presta servicios exclusivos a Habana Super market . Este proceso se asegura del correcto funcionamiento de los equipos y su conformidad con los estándares de calidad establecidos. Además, sirve como una medida de doble verificación para detectar y resolver cualquier problema o defecto de fábrica que pudiera presentarse. Le colocamos un sello que certifica que este equipo fue revisado y está aprobado por los servicios técnicos de garantía de Habana Super market . De esta manera, nos aseguramos de ofrecer productos de la más alta calidad y brindar una experiencia satisfactoria a nuestros clientes.
GARANTÍAS APLICABLES
Las garantías ofrecidas por Habana Super market se mostrarán en la página para los productos que cumplan con este requisito. Generalmente, esta categoría incluye productos como equipos electrodomésticos, vehículos eléctricos, artículos de ferretería que sean electrónicos, entre otros. Estos productos están cubiertos por un período de garantía que especifica el tiempo durante el cual se cubren defectos técnicos y puede variar según el tipo de producto y proveedor. Sin embargo, es importante destacar que estas garantías no cubren daños causados por negligencia, golpes, uso indebido del equipo, corriente inadecuada, instalación incorrecta o desgaste normal. Además, no se incluyen los daños ocasionados por condiciones climáticas adversas, como descargas eléctricas.
En caso de presentar algún problema dentro del período de garantía, los clientes deben comunicarse con nuestro servicio de atención al cliente y devolver el equipo en su envoltura o caja original, junto con todos los accesorios incluidos. Habana Super market se compromete a tomar medidas apropiadas, que pueden incluir reparación, sustitución del equipo o la devolución del importe del artículo, según corresponda y de acuerdo con los términos legalmente establecidos.
Estas garantías no se aplicarán si el cliente decide manipular o reparar el equipo durante el período de garantía con otro proveedor que no sea el autorizado por Habana Super market , o si falta el sello de seguridad que indica que el equipo no ha sido manipulado.
CERTIFICADO DE GARANTÍA
El certificado de garantía es el documento oficial proporcionado por el fabricante o el vendedor que garantiza la calidad y el rendimiento del producto durante un período específico. Este certificado detalla los términos y condiciones de la garantía, incluyendo la duración de la cobertura y los procedimientos para hacer valer la garantía en caso de que el producto presente defectos o problemas dentro del período cubierto. Es una forma de asegurar al comprador que el producto está respaldado por el fabricante o el vendedor en caso de fallos o mal funcionamiento. El certificado de garantía es el documento que garantiza la reparación o sustitución de su equipo, en caso de que no se pueda reparar.
CONSIDERACIONES PARA EL USO DE LA GARANTÍA
– Para recibir el servicio de garantía, es necesario presentar el Certificado de Garantía de la tienda junto con el comprobante de compra.
– Debe realizar la reclamación del producto, contactando a nuestro equipo de Atención al Cliente a través de los canales designados, que pueden incluir correo electrónico, llamada telefónica, chat en línea o directamente desde el sitio web mediante el formulario de reclamaciones.
– La duración de la garantía estará especificada en la tienda y en el certificado de garantía, y será vigente a partir de la fecha de entrega. Es responsabilidad del usuario verificar en el certificado si el producto está dentro de este plazo para hacer valer la garantía.
– En caso de reemplazo de un equipo, debe conservar el certificado de garantía, el comprobante de compra y la caja original del producto.
– La garantía no cubre los accesorios que vienen incluidos con el equipo, tales como el control remoto, audífonos, baterías, antenas telescópicas, cables, juntas, mangueras externas de lavadora, vasos de batidoras y licuadoras, entre otros. Tampoco cubre las deformaciones de las estructuras plásticas o metálicas debido a golpes, caídas o mal uso por parte del usuario.
– El incumplimiento de las normas de instalación y el uso indebido del equipo invalidan la garantía.
– En caso de no tener en existencia el mismo producto, se procederá a la devolución del importe correspondiente, siempre que el equipo se encuentre dentro del período de la garantía y cumpla con las condiciones que se indican en el certificado de garantía entregado.
DERECHOS DEL USUARIO
– El usuario tiene derecho a recibir toda la documentación establecida en el momento de la entrega, incluyendo el Certificado de Garantía del vendedor junto con el comprobante de compra.
– En caso de que no sea posible llevar a cabo la reparación o el cambio de un equipo, se procederá a otorgar créditos en la tienda o a reembolsar el monto pagado por el producto al cliente, según su preferencia.
– En caso de rotura del equipo y presentación de una reclamación, se priorizará la solución al usuario en un plazo de 15 días hábiles después de la recogida del equipo.
DEBERES DEL USUARIO
– Conservar toda la documentación recibida.
– Manipular el equipo conforme a las instrucciones del manual de usuario proporcionado por el fabricante o las indicaciones recibidas al momento de la recepción del equipo.
– No utilizar equipos diseñados para uso personal o doméstico con propósitos profesionales, ya que esto puede resultar en un desgaste prematuro o un sobrecalentamiento del equipo, lo cual invalidaría la garantía.
– No permitir que personas o entidades ajenas a la entidad que concede la garantía revisen, reparen o ajusten el equipo dentro del periodo de garantía.
– Proteger el equipo contra daños causados por accidentes, incendios o cualquier tipo de fluctuación de voltaje, así como evitar roturas en piezas delicadas debido a manipulaciones incorrectas, daños por sulfatación de baterías, derrames de líquidos en el interior del equipo, entre otros, ya que estos casos invalidarían el uso de la garantía del equipo.
CÓMO INGRESAR UNA RECLAMACIÓN
Para iniciar una reclamación, los usuarios deben seguir el proceso establecido por Habana Super market . Esto implica comunicarse con nuestro equipo de Atención al Cliente a través de los canales designados, que pueden incluir correo electrónico, llamada telefónica, chat en línea o directamente desde el sitio web mediante el formulario de reclamaciones.
INFORMACIÓN NECESARIA PARA INICIAR UNA RECLAMACIÓN
Es fundamental proporcionar información precisa y completa al iniciar una reclamación. Esto puede incluir detalles como número de orden, descripción detallada del problema, evidencia fotográfica si es aplicable y cualquier otra información relevante que pueda ayudar a nuestro equipo a comprender y solucionar la reclamación de manera eficaz. Para productos frescos y perecederos, las solicitudes deben realizarse dentro de las 72 horas posteriores a la entrega. Para otros productos, el plazo es de hasta 15 días desde la entrega. En el caso de electrodomésticos y productos con garantía, los plazos dependerán de las condiciones específicas de la garantía de cada producto.
ACUERDO CON EL USUARIO Y MODIFICACIONES
Este sitio se reserva el derecho de modificar esta Política de Devoluciones a su discreción o en contra de cualquier cliente del que se considere, haya hecho un uso abusivo de la misma. Cualquier revisión o cambio será obligatorio, contractual y efectivo inmediatamente después de su publicación. Es responsabilidad del usuario revisar periódicamente este sitio WEB, incluyendo la versión actual de nuestra Política de Devoluciones.
Para cualquier inquietud, duda, solicitud, reclamo sobre los productos y servicios, información sobre garantías, compras asistidas, así como cualquier otro tema relacionado con acciones realizadas a través de Habana Super market, puede comunicarse con nuestro equipo de Representantes de Atención al Cliente a través de los siguientes medios:
Teléfono: 1-800 987 2381
Correo electrónico:
Chat en línea: Haga clic en el ícono de chat en la esquina inferior derecha para comunicarse con un representante en tiempo real.
Formulario de reclamaciones: Puede iniciar una reclamación de manera autónoma ingresando a su cuenta en el apartado “Detalle de la Orden” y seleccionar “Crear Reclamación”.
